Pengaruh Kepercayaan, Keandalan, Dan Respon Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Jnt Express Darusalam Medan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, keandalan dan respon karyawan terhadap kepuasan pelanggan di JNT Express Darusalam Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif, dengan responden sebanyak 96 orang. Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 25. Dari uji F diketahui bahwa kepercayaan, keandalan dan respon karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dilihat dari nilai Fhitung sebesar (26,865) > Ftabel (2,704) atau nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari uji t diketahui bahwa kepercayaan, keandalan dan respon karyawan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilihat dari nilai thitung (7,779) >ttabel (1,661) atau nilai signifikansi sebesar 0,000 < α (0,05) untuk variabel kepercayaan, untuk variabel keandalan nilai thitung (3,044) > ttabel (1,661) atau nilai signifikansi sebesar 0,003 < α (0,05), dan untuk variabel respon karyawan nilai thitung (2,489) > ttabel (1,661) atau nilai signifikansi sebesar 0, 015 < α (0,05). Artinya kepercayaan, keandalan dan respon karyawan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di JNT Express Darusalam Medan. Hasil persamaan regresi linear berganda sebagai berikut KP = 4,592 + 0,444(K) + 0,218(Kd) + 0,219(RK) + ei, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan, keandalan dan respon karyawan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan di JNT Express Darusalam Medan. Koefisien determinasi (R square) sebesar 0.546, artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kepercayaan, keandalan dan respon karyawan 54,6% sedangkan 45,4% lagi dapat dijelaskan oleh faktor lain seperti kualitas pelayanan dan harga.