Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Moderasi Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel moderasi pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. Kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden pasien rawat jalan dan rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Selain itu, kepuasan pasien terbukti memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, di mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas menjadi lebih kuat saat kepuasan pasien tinggi. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan yang tidak hanya bersifat teknis, tetapi juga memperhatikan aspek emosional dan kebutuhan pasien, guna menciptakan kepuasan yang mendorong loyalitas jangka panjang terhadap rumah sakit.