Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Fasilitas Pelayanan Penyeberangan Kapal Ferry Menuju Samosir Dan Sebaliknya Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Pelabuhan di Pulau Samosir merupakan pelabuhan Kapal Motor Penumpang yang berada di Pulau Samosir, Provinsi Sumatera Utara dengan kategori Pelabuhan Besar. Oleh karena itu sangat penting untuk menjaga tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Pelabuhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan berdasarkan analisis pelayanan angkutan penyeberangan kapal motor di Pulau Samosir. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan menggunakan metode survei. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode wawancara dan kuesioner mengenai kinerja pelayanan yang dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Item pernyataan diperoleh dari standar pelayanan minimum berdasarkan peraturan Menteri Perhubungan Nomor 62 Tahun 2019. Pengisian kuesioner atribut pelayanan digunakan pernyataan tertutup. Skala pengukuran kuesioner dalam penelitian ini adalah skala Likert untuk menghasilkan data kuantitatif. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan program SPSS. Jumlah sampel dikumpulkan sebanyak 1081 sampel untuk 6 kapal ferry dan 3 rute yaitu Tigaras-Simanindo, Ajibata-Tomok, Ajibata-Ambarita dari data survei yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Kapal ferry menuju Samosir patuh terhadap standar pelayanan minimum. Berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingannya aanalisis kuadraan menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang paling banyak perlu diprioritaskan antara lain ketepatan waktu perjalanan kapal ferry terkaid informasi jadwal, jumlah toilet, fasilitas keamanan (CCTV), ketersediaan lampu penerang, kelengkapan fasilitas penunjang informasi (visual/layar informasi atau papan pengumuman, pengeras suara/speaker), fasilitas naik/turun penumpang dari Kapal ferry (tangga, apron), aksessibilitas dan ketersediaan fasilitas bagi penumpang disabilitas. Nilai CSI untuk setiap kapal yaitu, KMP Sumut 1 (79,27%), KMP Sumut 2 (78,29%), Kmp, Tao Toba (80,49%), KMP Tao Toba 2 (80,45%), KMP Ihan Batak (77,10%), KMP Pora Pora (80,73%) ini menunjukkan jika pelayanan pada Kapal Motor Penumpang di Samosir sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang.