Analisis Kinerja Pelayanan Stasiun Kereta Api Binjai terhadap Penumpang dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI)

Stasiun Kereta Api Binjai merupakan salah satu stasiun kereta api yang terletak di Kota Binjai, Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Stasiun ini memiliki peran penting dalam menyediakan layanan transportasi bagi penduduk lokal dan wisatawan yang menggunakan jalur kereta api tersebut. Berdasarkan hasil observasi di lapangan masih banyak ditemukan keluhan masyarakat terhadap pelayanan di Stasiun Binjai yang masih belum optimal terhadap pengguna jasa terutama dalam hal penyediaan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepatuhan standar pelayanan minimum di stasiun kereta api, mengukur kinerja pelayanan dan mengukur tingkat kepuasan penumpang. Data primer terdiri dari data observasi, pilot survei dan kuisioner. Instrument penelitian adalah kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang diturunkan dari 5 dimensi menurut Parasuraman yaitu: Tangible, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness. Item pernyataan diperoleh dari standar pelayanan minimum berdasarkan peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Pengisian kuesioner atribut pelayanan digunakan pernyataan tertutup. Skala pengukuran kuesioner dalam penelitian ini adalah skala Likert untuk menghasilkan data kuantitatif. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA). Jumlah sampel dikumpukan sebanyak 500 sampel dari data survei yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Stasiun Kereta Api Binjai patuh terhadap standar pelayanan minimum. Berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingannya aanalisis kuadraan menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan antara lain keamanan dan kenyamanan penumpang di stasiun, kebersihan di stasiun, jumlah toilet di stasiun, sirkulasi udara di ruang tunggu stasiun, jumlah fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk. Sementara itu, yang cenderung berlebihan, antara lain fasilitas melakukan ibadah, kelengkapan fasilitas kesehatan (P3K, klinik), pelayanan ruang boarding/pengecekan tiket, penerimaan pengaduan (Customer Service), pelayanan tempat parkir yang memadai. Nilai CSI di Stasiun Kereta Api Binjai adalah 80,25%, ini menunjukkan jika pelayanan pada Stasiun Kereta Api Binjai sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang.